Manejo de Cliente

manejo de cliente

En esta parte Enigmática te ayudará a atender y entender a tus clientes.

Cada persona percibe de forma diferente sus motivaciones, necesidades o deseos en su vida diaria o al momento de hacer una compra. Incluso al comprar un producto o decidirnos por un determinado servicio, se sigue un proceso de decisión compra, a veces largo y, casi siempre, difícil de entender.

Tipos de Clientes

Debido a esto existen distintos tipos de clientes algunos más difíciles otros al momento de realizar una venta. Por esto, Enigmática Boutique ha desarrollado una guía que se puede usar de manera orientativa. Hay que tener en cuenta que más que un patrón rígido de tipología de clientes se trata de recomendaciones para que la venta sea exitosa según las diferentes situaciones en las que nos podemos encontrar en la atención al cliente

Características:

  • Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
  • Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le cuesta un poco más la decisión, pero eso no quiere decir que no quiera obtener el producto, si no que le lleva más tiempo.

Manera de atenderle:

  • No debemos imponernos ni impacientarnos.
  • Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
  • Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.
  • Utilizar un discurso breve y conciso, no agobiarlo ni apurarlo.

Características:

  • Se trata de clientes que hablan poco o mal llamados tímidos, pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
  • Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.

Manera de atenderle:

  • Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
  • Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
  • Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés, tratar de no elevar la voz cuando hables con este cliente, tampoco interrumpirle cuando hable.

Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.

Características:

  • Es un tipo de cliente que presenta siempre deseos de discutir o llevar la contraria.
  • Suele mostrar un aire de superioridad con el personal.

Manera de atenderle:

  • Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
  • Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
  • Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

Con este tipo de cliente siempre hay que mantener la calma y tratar de evitar caer en discusiones innecesarias. Importante, no tomar sus criticas como algo personal ni mostrar indicios de temor.

Características:

  • Se trata de personas que se creen conocer todo referido con el producto
  • Quieren controlar la situación y la conversación.
  • Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
  • Suelen buscar elegios y exigir respeto exhibiendo su estatus social.

Manera de atenderle:

  • Escucharlo de forma tranquila y activa, mostrando calma y tranquilidad y interés en sus palabras.
  • Expresar opiniones con seguridad siendo asertivo
  • Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo.

No te desgastes en tratar de demostrarle que esta en un error, tampoco debes mostrar impaciencia o debilidad, tampoco interrumpir la conversación o se sentirá ofendido.

Características:

  • Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos.
  • Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.
  • Muestra un continuo estado de autodefensa

Manera de atenderle:

  • Se deben destacar datos y hechos objetivos del producto, siempre primero diciendo las desventajas para luego destacar todas las ventas.
  • Hay que ser pacientes ante dudas, hablando con seguridad.

No debemos ocultar las desventajas, ya que eso causara mayor inseguridad, ni discutir los aspectos negativos que el cliente señala, lo que debes hacer es potenciar los positivos.

Características:

  • Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.
  • Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.

Manera de atenderle:

  • Siempre hay que tratar de mantener o volver la conversación a la venta si se desvía de esta. Se aconseja ser breve.
  • Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.

No hay que mostrar aburrimiento, ni romper el entusiasmo del cliente o entrar en debate sobre asuntos personales de este, si no, tratar de mantener el objetivo de la conversación siempre siendo amable.

Características:

  • Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
  • Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

Manera de atenderle:

  • No presionar al cliente ni mostrar inquietud
  • Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
  • Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar.

Características:

  • el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga.
  • Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.

Manera de atenderle:

  • Asertividad. Mantén la calma y paciencia. Tu lenguaje corporal debe estar acorde a la situación, mirar a los ojos, manos a la vista, posición de frente, asentir con la cabeza, enfocar la atención.
  • Escuchar. La explosión del enfado va pasando si el cliente puede hablar, gritar o explicarse, lo que sea. Haces de tripas corazón, escuchas, empatizas y tomas nota. Ya tendrás ocasión de elegir qué razones o explicaciones darle cuando haya bajado la burbuja; y nunca interrumpas en la fase más agresiva.
  • Pregunta. Cuando tu cliente haya acabado de hablar, viene bien repetir los puntos de su queja. Así se da cuenta de que hemos atendido y entendido lo que dice, y sirve para llegar a un punto inicial de acuerdo sobre el que trabajar una solución.
  • Sinceridad. Di la verdad. Si el cliente tiene razón harás más corta la discusión si se la das que si se la discutes. Rebatir a una persona enfadada, si tiene mínimos motivos para estarlo, es batalla perdida

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